Dienstverlening

Op 17 september 2015 stemde de gemeenteraad in met de Strategie Haagse Dienstverlening (RIS 282570). Daarna heeft de gemeente het afgelopen jaar steeds meer invulling gegeven aan de bijbehorende uitvoeringsprogramma’s: 1) Luisteren, 2) Doelgroepen, 3) Cultuur en organisatie, 4) Effectieve kanalen en 5) Online Persoonlijke Dienstverlening. In de Strategie Haagse Dienstverlening staat de Hagenaar centraal. De gemeente oriënteert zich zo primair op wat de Hagenaar van de gemeente verlangt. Een gemeente die de burger en ondernemer centraal stelt luistert, laat weten wat ze met vragen doet en gebruikt die informatie als basis voor continue verbetering.
In 2016 boekte Den Haag goede voortgang op het gebied van klantreizen; een werkwijze waarbij de 'reis' van de burger door de gemeentelijke organisatie bij het aanvragen van een product stap voor stap in kaart wordt gebracht, met als doel het proces te verbeteren. Drie zijn afgerond: aanvraag kapvergunningen, aanvraag terrasvergunning en beginselaanvraag horeca zaken. Dit heeft 56 verbeterpunten opgeleverd. Er zijn eind 2016 nog eens zes 6 klantreizen in behandeling. De klantreizen die inmiddels zijn afgerond hebben geleid tot: minder vragen, minder klachten, kortere doorlooptijd, tevreden medewerkers en een cultuurverandering binnen de organisatie.
Verder is in 2016 het digitaal loket MijnDenhaag doorontwikkeld. Hagenaars kunnen daar nu meer zaken online afhandelen. Daarnaast is de Berichtenbox uitgebreid; steeds meer brieven zijn digitaal beschikbaar zijn en papieren post wordt beperkt. Voor Hagenaars die digitaal niet of minder vaardig zijn, biedt de gemeente toegankelijke dienstverlening en laagdrempelig persoonlijk contact. In de commissiebrief ‘Stand van zaken strategienota Haagse Dienstverlening: Goed, Gemakkelijk en Snel’ (RIS295371) van 2 november 2016 staat een volledig overzicht van de uitvoeringsprogramma’s gepresenteerd, waaronder de goede oogst van klantreizen.

Burgerzaken en het klantcontactcentrum

Onderdeel van burgerzaken is het klantcontactcentrum (KCC): de centrale toegang voor bewoners, expats en ondernemers tot de dienstverlening van de gemeente Den Haag. Het KCC beheert drie hoofdkanalen: de website www.denhaag.nl, het callcenter 14070 en de balies in de stadsdeelkantoren. Het merendeel van de lasten (80%) binnen burgerzaken bestaat uit apparaatslasten van het KCC voor het beheer van deze hoofdkanalen. Overige kosten zijn voornamelijk het beheer van de specifieke automatisering en het budget voor verkiezingen. Om effectief te kunnen inspelen op de visie in de strategienota dienstverlening ‘Goed, Gemakkelijk en Snel’ (RIS 282570) is het van belang te onderkennen dat dienstverlening en burgerzaken twee aparte vakgebieden zijn. Daarom is medio 2015 besloten tot een formele reorganisatie bij het KCC. Het doel van de reorganisatie is drieledig: professionaliseren van de organisatie, het voorbereiden van de organisatie op de digitale dienstverlening 2018 en een financiële herstructurering om een bestaand financieel knelpunt op te lossen.
De taakstelling voortvloeiend uit de reorganisatie was berekend op € 1,4 mln. structureel. De reorganisatie is per 1 juli 2016 formeel afgerond. De taakstelling is nagenoeg helemaal gerealiseerd en inmiddels verwerkt in de meerjarenbegroting. Uit de reorganisatie vloeien in 2017 nog wel frictiekosten voort. Hiervoor is een voorziening getroffen van € 0,7 mln., gefinancierd uit de dienstcompensatiereserve. Hiermee is de doelstelling van de reorganisatie gerealiseerd.

Baten secretarieleges
De baten binnen het programma dienstverlening bestaan voornamelijk uit het heffen van leges voor reisdocumenten, rijbewijzen, documenten uit de basisregistratie personen (BRP) en de burgerlijke stand (BS). In totaal is bijna € 11,7 mln. aan leges ontvangen, waarvan de gemeente € 5mln. heeft afgedragen aan de rijksoverheid. Het merendeel van de ontvangsten en afdracht heeft betrekking op de aanvraag en uitgifte van reisdocumenten. In 2016 zijn meer dan 114.000 reisdocumenten en 37.000 rijbewijzen uitgegeven. Dat is iets meer dan begroot, wat een incidenteel voordelig resultaat oplevert van € 0,24 mln. Dit wordt onder andere veroorzaakt door de tarief- en wetwijziging van vijf jaar. Daardoor vroegen Hagenaars in november en december 2011 extra veel reisdocumenten aan, die deels in de laatste maanden van 2016 moesten worden verlengd. In de onderstaande tabel staan de belangrijkste aantallen van uitgegeven producten burgerzaken.

Als gevolg van een wetswijziging in 2014 is de geldigheidsduur van reisdocumenten verlengd van vijf naar tien jaar. Dit levert vanaf 2019 naar verwachting minimaal € 2 mln. structureel lagere baten secretarieleges op. Ook loopt er op dit moment een landelijke pilot om het proces van de verlenging van rijbewijzen te digitaliseren via de Rijksdienst voor het Wegverkeer. Ook deze ontwikkeling kan voor circa € 1 mln. (structureel) impact hebben op de baten. De gemeente onderzoekt hoe op deze ontwikkelingen kan worden geanticipeerd.

Verkiezingen

Op 6 april 2016 is het eerste raadgevend referendum gehouden. Net als bij verkiezingen is ook hier de gemeente Den Haag ervoor verantwoordelijk dat de Nederlandse kiezers in het buitenland hun stem kunnen uitbrengen. Van de 348.153 Haagse kiesgerechtigden hebben op 6 april 100.209 kiezers in Den Haag hun stem uitgebracht. Het referendum is succesvol verlopen, mede dankzij de inzet van 952 burgers die als vrijwilliger een plek hadden op een stembureau en de inspanningen van 867 ambtenaren van de gemeente Den Haag (beide aantallen conform verwachting).

Toelichting financieel resultaat Burgerzaken & Baten secretarieleges              € 0,82 mln. V/I

Incidenteel voordeel op verkiezingen € 0,9 mln. V/I
Voor verkiezingen was in totaal € 3,7 mln. beschikbaar. Het gaat om een jaarlijks bedrag van € 2,0 mln. voor de organisatie van verkiezingen en een incidentele bijdrage van € 1,7 mln. van het Rijk voor de organisatie van het Oekraïne-referendum. Naast het organiseren van het referendum is gestart met de voorbereidende werkzaamheden van de Tweede Kamerverkiezingen 2017. De totale lasten van de organisatie van verkiezingen kwamen uit op € 2,8 mln., waarmee het voordelige resultaat van verkiezingen uitkomt op € 0,9 mln. Conform de spelregels is het voorstel om het positieve resultaat op verkiezingen toe te voegen aan de daarvoor bedoelde bestemmingsreserve. De bestemmingsreserve bereikt daarbij de maximale hoogte van € 2 mln.

Extra afname reisdocumenten en rijbewijzen laatste kwartaal € 0,24 mln. V/I
In het laatste kwartaal 2016 zijn er meer reisdocumenten verlengd dan verwacht. Dit leidde tot een incidentele meeropbrengst ten opzichte van de begroting.

Nadeel op apparaatslasten vanuit het reorganisatietraject KCC € 0,32 mln. N/I
In 2016 vond bij het KCC een reorganisatie plaats, mede om een financieel knelpunt op te lossen. Deze reorganisatie is medio 2016 afgerond. Het nadeel van € 0,32 mln. op de apparaatslasten heeft betrekking op dit traject.

Integratie

Het totale begrote budget voor Integratie bedraagt ca. € 5,0 mln. Daarvan is circa € 4,0 mln. bestemd voor subsidies en opdrachten aan instellingen om activiteiten in de stad te organiseren. De resterende
€ 1,0 mln. is bestemd voor beleidsontwikkeling. Met het integratiebeleid willen wij ons richten op het scheppen van voorwaarden om te komen tot een samenleving waarin iedereen trots kan zijn op de stad Den Haag en een klimaat waarin iedere Hagenaar meedoet. Doelstellingen van het integratiebeleid zijn gericht op vijf speerpunten: werkgelegenheid en participatie, tegengaan van discriminatie, onderwijs en taal, welbevinden, en het tegengaan van sociale druk.
In de Hoofdlijnenbrief Integratie (RIS280888) staan de speerpunten van het integratiebeleid in deze collegeperiode. Een actief integratiebeleid is essentieel voor de sociale cohesie in de stad. In 2016 is geïnvesteerd in taal, het tegengaan van discriminatie, in het creëren van wederzijds begrip tussen (groepen) bewoners en het vergroten van het welbevinden van Hagenaars.

De gemeente zette op verschillende manieren in op het tegengaan en onder de aandacht brengen van discriminatie. Met zo'n dertig Haagse werkgevers is gesproken over het bevorderen van diversiteit en inclusiviteit op de Haagse arbeidsmarkt. Er blijven signalen vanuit de stad komen over discriminatie bij horecagelegenheden. Om de vinger aan de pols te houden is in 2016 een nieuw mystery guest-onderzoek gestart. Daarnaast vindt onderzoek plaats naar discriminatie van mensen met een beperking in de Haagse horeca.

Afgelopen jaar is het nieuwe beleid Taal in de Buurt uitgevoerd. Doel daarvan is om te komen tot meer efficiency, hogere kwaliteit en betere mogelijkheden voor deelnemers aan een Taal in de Buurt traject om door te stromen naar vervolgactiviteiten. Daarnaast is er een onderscheid tussen conversatielessen en NT2 taallessen. ROC Mondriaan neemt toetsen af bij de deelnemers. Er zijn sinds maart 2016 47 conversatiegroepen en 35 NT2 groepen actief.Het thema ‘radicalisering’ is in Den Haag bespreekbaar gemaakt door middel van theatervoorstellingen. Een voorbeeld is de theaterproductie ‘Jihad, de voorstelling’ voor jongeren, waarin taboes rond vervreemding en radicalisering zijn besproken met meer dan 2.000 leerlingen en studenten. De gemeente droeg daarnaast bij aan de uitvoering van educatievoorstelling Rebel with a cause van Theatergroep Drang. Deze voorstelling behandelt de vraag hoe jongeren tot radicale keuzes komen en is speciaal gemaakt voor leerlingen van het mbo. De gemeente organiseerde in 2016 werkbezoeken en bijeenkomsten om meer verbinding en begrip te creëren tussen de verschillende religieuze instellingen. In totaal namen hieraan ruim 250 mensen deel, afkomstig van verschillende organisaties.

Om multiculturele ontmoetingen te stimuleren is een groot aantal (grote en kleine) herdenkingen, vieringen en festivals georganiseerd. Daarnaast gaf de gemeente opdracht voor het ontwikkelen en uitvoeren van twee nieuwe festivals: DiverCity, een podium van de diversiteit in de stad, en Blended, bedoeld om de verhoudingen tussen de verschillende bevolkingsgroepen in de Schilderswijk en Transvaal te stimuleren. Ter bevordering van een gedeeld erfgoed hebben de eerste gesprekken met verschillende partijen plaatsgevonden voor het tot stand komen van een migratiemuseum. Dit vergde meer tijd dan gepland. Het project is daarom niet uitgevoerd in 2016 en heeft nu een uitloop in het eerste kwartaal van 2017. Inmiddels zijn de plannen in een vergevorderd stadium. In overleg met de sector cultuur is een locatie gevonden (RIS296114).

Inburgering

Volgens de oude Wet Inburgering moet de gemeente blijven handhaven totdat de laatste inburgering plichtige (van de groep die vóór 2013 inburgeringplichtig is geworden) aan zijn inburgerplicht heeft voldaan of de pensioengerechtigde leeftijd heeft bereikt. Ultimo 2016 ging het nog om 800 inburgeraars; een jaar eerder waren dat nog 1.250. Op inburgering is in 2016 een voordeel van
€ 0,3 mln. behaald. De dalende aantallen inburgeraars volgens de oude wet maakten dat minder gemeentelijke inzet nodig was.

Toelichting financieel resultaat Integratie en Burgerschap & Inburgering      € 1,6 mln. V/I

Vertraging totstandkoming migratiemuseum € 1,0 mln. V/I
Ter bevordering van gedeeld erfgoed hebben de eerste gesprekken met verschillende partijen plaatsgevonden over een toekomstig migratiemuseum. Dit had meer tijd nodig dan gepland, waardoor de uitvoering van het project niet in 2016 heeft kunnen plaatsvinden. Dit veroorzaakte in 2016 een budgettair voordeel van € 1 mln. De komst van het museum is nu beoogd in 2017.

Vrijval voorziening BCF vanwege lagere fiscale risico’s € 0,339 mln. V/I
In voorgaande jaren is een voorziening BCF (BTW Compensatie Fonds) Gezinscoaches getroffen voor circa € 1,0 mln. Dat was nodig in verband met het risico dat bestond over de verrekenbaarheid van de BTW voor de kosten van gezinscoaches bij het BTW compensatiefonds (BCF). Recent is hiervoor een vaststellingsovereenkomst gesloten met de Belastingdienst. De gemeente moet € 0,4 mln. terugbetalen aan het BCF. De resterende € 0,6 mln. is niet meer nodig en kan derhalve vrijvallen. Het deel van de voorziening dat betrekking heeft op dit programma is € 0,339 mln. Deze vrijval is als baat verantwoord.

Overige € 0,261 mln. V/I

Asielzoekers en vluchtelingenbeleid

Maatschappelijke begeleiding statushouders
De activiteiten onder asielzoekers en het vluchtelingenbeleid bestaan in 2016 uit een tweetal onderdelen. Het eerste deel zijn de reguliere activiteiten voor vluchtelingen, waarvoor jaarlijks ongeveer € 0,4 mln. aan subsidies en andere kosten is begroot. Het tweede onderdeel is de eerste maatschappelijke begeleiding van statushouder. Vanwege de verhoogde instroom van vluchtelingen is de begroting hiervoor verhoogd (baten en lasten circa € 1,3 mln., gefinancierd vanuit een rijksvergoeding). De maatschappelijke begeleiding van statushouders maakt onderdeel uit van de Haagse Aanpak (RIS293919). De maatschappelijke begeleiding wordt uitgevoerd door Stichting Vluchtelingenwerk (SVW). SVW begeleidt, uit bovengenoemd budget, asielzoekers bij huisvesting en ondersteunt hen als start van een sluitende aanpak voor werk, taal/inburgering en participatie. Een toelichting op het totale dossier statushouders 2016 staat in programma 14.

In 2016 is aan de nieuwe Hagenaars meer maatschappelijke begeleiding geboden. De gemeente ontvangt hiervoor de Rijksvergoeding Maatschappelijke Begeleiding, conform het Bestuursakkoord verhoogde instroom van asielzoekers. De vergoeding is vanaf 2016 verhoogd van € 1.000 naar € 2.370 per volwassen statushouder. Met dit hogere budget moet de gemeente ook het traject rond de nieuwe participatieverklaringen vorm geven. Omdat de maatschappelijke begeleiding over de jaargrens doorloopt is conform begroot. Het budget voor 2016 is geheel besteed aan de doelstelling, ofwel:

• Er zijn in 2016 10 groepsregeldagen georganiseerd voor de huisvesting van statushouders bij groepslocaties
• In 2016 hebben 876 volwassen statushouders begeleiding en ondersteuning gekregen bij Stichting Vluchtelingenwerk, waarvan 734 uit de doelstelling voor jaarschijf 2016.
• In 2016 zijn 857 persoonsprofielscans voor vluchtelingen (PPS-V’s) afgenomen.
• 341 personen hebben in 2016 een participatieverklaring ontvangen: een certificaat waaruit blijkt dat zij kennis hebben genomen van de in Nederland geldende normen en waarden. Deze activiteit is gestart per 1 september en zal doorlopen in 2017.

Mensen zonder verblijfsdocumenten
Het Rijk is niet in staat om alle afgewezen asielzoekers daadwerkelijk terug te laten keren naar het land waar ze vandaan komen. Daardoor worden gemeenten regelmatig geconfronteerd met mensen zonder verblijfsdocumenten die in schrijnende situaties verkeren. SVW en Stichting Samenwerken Sociale Fondsen hebben gezamenlijk bijna honderd van dergelijke huishoudens ondersteuning geboden. Dit is in overeenstemming met het verwachte aantal. De subsidie voor deze organisaties komt uit het Noodfonds Vluchtelingen.Ook zijn uit het beschikbare budget voor mensen zonder verblijfsdocumenten achttien opvangplaatsen betaald voor ex-minderjarige asielzoekers die nog kans maken op een verblijfsvergunning. Deze opvangplaatsen zijn ondergebracht bij de Kesslerstichting.

Media/ICT in de stad
Het overgrote deel van het begrote budget (€ 1,7 mln.) is ingezet voor mediasubsidies (63%). Daarnaast droeg de gemeente bij aan onderzoek, events en samenwerkingsverbanden tussen onderwijs, overheid en bedrijfsleven, dit in het kader van het onderdeel ICT in de stad (19%).
De belangrijkste doelen van dit programma zijn het faciliteren van een sterke onafhankelijke publieke omroep en een levendige ICT community. Prioriteit is het financieren van Stadsomroep Den Haag (€ 0,7 mln.), binnen de kaders van de mediawet. De bijdrage gaf de lokale publieke omroep in het afgelopen jaar de ruimte om een grote verscheidenheid aan lokaal nieuws en informatie aan te bieden. Dat gebeurde onder andere via de website, Den Haag FM en Den Haag TV. Een deel van de content werd ook verspreid via de ruim 350 schermen van de digitale muurkrant op diverse locaties in de stad.

Publiekszaken vormde in 2016 een reorganisatievoorziening van € 0,730 mln. voor de frictiekosten die het gevolg zijn van de reorganisatie van het klantcontactcentrum. Dit wordt gefinancierd uit de dienstcompensatiereserve.

De onderbesteding in het meerjarig investeringsplan voor de concern brede informatiesystemen (CIS) is ontstaan door vertragingen bij projecten. Deels komt deze vertraging voort uit de eisen op het gebied van informatiebeveiliging. Ook blijkt het aansluiten van afnemers op de Haagse bron (Kernregistraties) complexer dan voorzien. De resterende investeringsgelden zijn noodzakelijk voor de uitvoering en afronding van deze projecten in 2017. De vertraging op het burgerzakensysteem (Key2BZ) is een gevolg van onduidelijkheid over toekomstige landelijke ontwikkelingen rond Operatie BRP (basisregistratie personen; vervanging GBA). Hierdoor is er sprake van onderbesteding ten opzichte van de begroting. Ook deze investeringsbudgetten zullen in toekomstige jaren noodzakelijk zijn.