Bedrijfsvoering

Coördinerend portefeuillehouder: Rabin Baldewsingh

Een klacht is een uiting van ongenoegen van burgers en ondernemers over het handelen of de dienstverlening door of namens de gemeente in een bepaalde aangelegenheid. Het klachtrecht is geregeld in hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht. Bij de behandeling van een klacht wordt beoordeeld of de gemeente zich behoorlijk gedragen heeft tegenover de klager of dat er iets heeft gemankeerd aan de dienstverlening. Bij het oordeel van een klacht komt altijd de vraag aan bod of en zo ja welke behoorlijkheidsnorm is geschonden. Aan deze behoorlijkheids- normen dient de gemeente zich te houden. Deze behoorlijkheidsnormen zijn: “Open en duidelijk”, “Respectvol”, “Betrokken en oplossingsgericht” en “Eerlijk en betrouwbaar”. Schending van een of meer behoorlijkheidsnormen kan dan aanleiding zijn om de dienstverlening aan te passen. Niet iedere klacht is ook een klacht in de zin van de Algemene wet bestuursrecht. Voorbeeld: wanneer een bewoner of ondernemer 'klaagt' over bijvoorbeeld het niet (gescheiden) inzamelen van huishoudelijk afval, gebrekkig onderhoud openbare ruimte of weesfietsen, wordt zo'n klacht als 'melding' gezien. Typerend voor een melding is dat deze de openbare ruimte betreft en in principe binnen drie werkdagen kan worden opgelost. Een tweede herhaalmelding over eenzelfde gebeurtenis wordt overigens wel als een klacht aangemerkt.

Kerncijfers klachten 2016

• Totaal aantal ontvangen klachten: 2.432 (2015: 2.401)
• Meeste klachten zijn ontvangen bij de diensten: DPZ 966 (37%), SZW 798 (30%) en DSB 261 klachten (10%), 23% van de klachten werden ontvangen door de overige diensten.
• Totaal aantal afgehandelde klachten: 2.370.
• Gemiddeld afgehandeld binnen wettelijke termijn: 74,8%^[1] (2015: 87,5%).
  Exclusief de klachten van SZW bedraagt het afhandelpercentage binnen de wettelijke termijn 84,9%
• Totaal aantal beoordeelde klachten: 1.683
• (Deels) gegronde klachten: 64% (2015: 63%)
•  Hierbij zijn de volgende behoorlijkheidsnormen geschonden: Open en duidelijk: 23%,
  Respectvol: 14 %, Betrokken en Oplossingsgericht: 15 % en Eerlijk en betrouwbaar: 48 %.

Totaal aantal ontvangen en afgehandelde klachten concern
Op 1 januari 2016 waren er 210 klachten in behandeling. In 2016 werden in totaal 2.432 klachten ontvangen en er waren aan het einde van 2016 nog 272 klachten in behandeling. Van de in totaal 2.370 afgehandelde klachten zijn er 1.683 klachten beoordeeld en geanalyseerd op al dan niet gegrondheid. Hiervan bleken 1.074 klachten (deels) gegrond en 609 klachten ongegrond. De overige 687 reacties betroffen veelal meldingen, klachten die ter behandeling zijn doorgestuurd naar andere organisaties, en klachten die niet-ontvankelijk waren.

Ontvangen en afgehandelde klachten per dienst
De meeste klachten werden afgehandeld door de DPZ, SZW en DSB. Dit zijn diensten die de frontlijn en front-office van de gemeente vormen en dus veel contacten hebben met bewoners en ondernemers. Voor DPZ geldt dat de herkomst voor een deel van de klachten buiten de dienst ligt. DPZ handelt deze klachten af omdat de medewerkers in direct contact staan met de bewoners.

Tabel 1, ontvangen en afgehandelde klachten per dienst

Stijging aantal ontvangen klachten
Ten opzichte van 2015 is er een kleine stijging van het aantal ontvangen klachten (ontvangen klachten 2016: 2.432 en 2015: 2.401). Een toename is vooral zichtbaar bij DSO (29%).
Bij DPZ doet zich een daling van 2,6 % voor.

Tabel 2, toe/afname ontvangen klachten per dienst

Afhandeltermijnen
De wettelijke termijn voor het afhandelen van een klacht is zes weken. Voor klachten die worden behandeld door een klachtencommissie geldt een wettelijke termijn van tien weken. Dit betreft klachten bij SZW en de bejegeningsklachten van DSB. Het college streeft ernaar om 90% van de klachten binnen de wettelijke termijn af te handelen.
Binnen de wettelijke termijn ( 6 of 10 weken) is gemiddeld 74,8% van de klachten afgehandeld (2015: 87,5%). Exclusief de klachten van SZW bedraagt het afhandelpercentage binnen de wettelijke termijn 84,9%. Hiermee is ook dit jaar de norm van 90% niet gehaald.

De relatief hoge afname van het afhandelpercentage binnen de wettelijk termijn van 12,7% wordt grotendeels veroorzaakt door het feit dat een tijdige afhandeling in 2016 bij SZW niet haalbaar is gebleken. Dit vanwege de overgang naar het klachtensysteem KIMKoG en een achterstand in de afhandeling van klachten. SZW is in juni 2016 gestart met een verbetertraject op het klachtenproces. Dit heeft al tot aanzienlijke verbeteringen geleid voor haar klanten, medewerkers en organisatie. In de onderstaande tabel zijn de meest in het oog springende kwantitatieve resultaten weergegeven:

Daarnaast wordt aandacht besteed aan het verbeteren van de kwaliteit van het klachtenproces en de onderliggende dienstverlening. Dit leidt onder meer tot een meer persoonlijke aanpak en het structureel verbeteren van de dienstverlening die ten grondslag ligt aan de klachten.

Tabel 3, afhandeltermijnen
(*) Vanwege de inschakeling van een klachtencommissie wordt een wettelijke termijn van 10 weken aangehouden.

Veel klachten bleken complex en er moest nader onderzoek worden verricht of de wachttijd op de reactie van de klager was lang. Ook vergden veel klachten afstemming met andere diensten of externe partijen. De klagers zijn via een tussenbericht geïnformeerd over de vertraging in de klachtbehandeling.

(Deels) gegronde en ongegronde klachten per dienst
Van alle beoordeelde klachten was 64% (gedeeltelijk) gegrond en 36% ongegrond. In vergelijking met 2015 is het aantal gegronde klachten (2015: 63%) met 1% toegenomen.

Tabel 4, (deels) gegronde en ongegronde klachten

Aard van de (gedeeltelijk)gegronde klachten per dienst
Alle gegronde klachten worden door de diensten beoordeeld naar de geschonden behoorlijkheidsnorm: ‘Open en duidelijk’, ‘Respectvol’, ‘Betrokken en oplossingsgericht’ en ‘Eerlijk en betrouwbaar’.

Tabel 5, geschonden behoorlijkheidsnormen van alle gegronde klachten

Behoorlijkheidsnormen
De vier genoemde behoorlijkheidsnormen kennen een verdergaande indeling in 22 klachtelementen. Om hierin inzage te geven is hieronder de top 6 van de klachtelementen weergegeven.
Ter vergelijking zijn ook de cijfers van de betreffende geschonden behoorlijkheidsnormen van het voorgaande jaar opgenomen.

Tabel 7, Specificatie meest geschonden klachtelementen
Bovenstaande klachtelementen zijn gehandhaafd in de top 6. Het aantal klachten per item is wel veranderd. Deze klachtelementen hebben een signaalfunctie voor het management.

[1] SZW en DSB kennen een klachtencommissie. SZW behandelde 55%, DSB 75% en DPZ 87% van de klachten binnen de wettelijke termijn af.